試想，有這樣一位領(lǐng)導(dǎo)。她持續(xù)記錄你與團(tuán)隊(duì)每位同事的每日績(jī)效。她知道你過(guò)去做了什么，現(xiàn)在正在做什么以及你下一步將要做什么。她的一句口頭禪是“讓我們記下來(lái)”。她總是堅(jiān)持記錄，她的記錄全面透徹、一絲不茍、準(zhǔn)確而有條理。而且在面談中，她會(huì)參考這些記錄。實(shí)際上，你和她都用她的記錄來(lái)指導(dǎo)工作，年度績(jī)效考核也會(huì)依據(jù)這些記錄進(jìn)行，絕對(duì)不會(huì)讓你意外。這是一位注重細(xì)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)，是一位強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，是一位能讓員工擔(dān)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)，是一位令人尊敬的領(lǐng)導(dǎo)。沒(méi)錯(cuò)吧？
再想象另外一位領(lǐng)導(dǎo)。她不記錄你和團(tuán)隊(duì)成員的每日績(jī)效。她好像從來(lái)都不知道誰(shuí)在做什么，為什么要做。她也經(jīng)常不知道手下去了哪兒了；實(shí)際上，她好像只知道關(guān)于工作和員工的一些基本信息，其他一概不知。她對(duì)絕大部分細(xì)節(jié)毫不知情；她不問(wèn)責(zé)員工，員工也不尊重她。
你是哪種類型領(lǐng)導(dǎo)？你關(guān)注細(xì)節(jié)嗎？或者對(duì)此毫不知情？我想，像大多數(shù)管理者一樣，你處于兩者之間。
談到追蹤記錄、把握員工績(jī)效，大多數(shù)的管理者只會(huì)記錄員工的工作時(shí)長(zhǎng)，留存員工工作總結(jié)，記得周報(bào)或月報(bào)中的刺眼數(shù)據(jù)。要么就是在某些特定情況下，順便查看一下員工的績(jī)效。例如，碰巧觀察員工工作，正好看到員工的產(chǎn)品，員工取得的重大成績(jī)或遭遇了重大問(wèn)題。除非有要求，大部分管理者從不記錄員工的績(jī)效。因此，除了那些日常通報(bào)中的數(shù)據(jù)，員工的日常工作活動(dòng)記錄基本上是空白。
作為管理者，你掌握的員工日常工作情況越少，你就越脫離員工，越弱而無(wú)力。因此，你必須：
提供指導(dǎo)，明確方向，進(jìn)行在崗培訓(xùn)與輔導(dǎo)。
確定資源需求。預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生，糾正日常工作中的小錯(cuò)誤。
盡量減少員工之間的矛盾。
阻止員工錯(cuò)誤行為。
讓每位員工專心工作。
設(shè)置具有挑戰(zhàn)性、有意義的目標(biāo)與工作時(shí)限。
評(píng)估適合授予員工的職責(zé)范圍。
基于期望評(píng)估績(jī)效。
讓員工對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。
建立績(jī)效與獎(jiǎng)懲間的公平聯(lián)系，進(jìn)行員工激勵(lì)。
不能讓低績(jī)效和中等績(jī)效員工太舒服。
防止高績(jī)效員工離職。
幫助優(yōu)秀人才成長(zhǎng)，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才。
知道就是力量
當(dāng)成為掌握所有細(xì)節(jié)的管理者時(shí)，你就會(huì)贏得尊敬，變得強(qiáng)而有力。換句話講，剔除其他因素，你會(huì)因近距離追蹤記錄員工績(jī)效而贏得尊敬和權(quán)威。了解了員工，了解了員工的工作，你就會(huì)占據(jù)特別有利的位置，你做出的判斷就能夠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高工作質(zhì)量，提升員工的工作體驗(yàn)。你會(huì)幫助員工每天都奔向成功，幫助他們不斷提升工作質(zhì)量和自身的技能水平。如果你要實(shí)施懲罰，詳細(xì)的書面記錄會(huì)為你的決策提供堅(jiān)實(shí)的事實(shí)基礎(chǔ)。當(dāng)需要獎(jiǎng)勵(lì)高績(jī)效員工時(shí)，你也能拿出過(guò)硬的證據(jù)，為員工爭(zhēng)取更為豐厚的獎(jiǎng)賞。
口碑就是信譽(yù)。你關(guān)注細(xì)節(jié)的名聲越大，你的能量就越強(qiáng)。為什么？因?yàn)槊?，即使你并不知道某些情況，員工也會(huì)認(rèn)為你已經(jīng)知道了相關(guān)信息，或者知道了所提問(wèn)題的答案。他們就更可能和你共享信息，就更可能真實(shí)、全面、老老實(shí)實(shí)地回答你的問(wèn)題。如果他們認(rèn)為你會(huì)檢查他們的工作細(xì)節(jié)，他們也會(huì)更關(guān)注工作的細(xì)節(jié)。一位情報(bào)部門的管理者曾告訴我，“監(jiān)視帶來(lái)自我監(jiān)視。如果人們知道有人在監(jiān)視自己，人們就會(huì)注意自己的言行，并加倍小心。”
一個(gè)研究機(jī)構(gòu)的管理者告訴我：“我會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查每個(gè)人的工作。我不怕麻煩，特別注意細(xì)節(jié)。每周或每?jī)芍埽叶紩?huì)指出每個(gè)員工工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。例如，‘你還記得上周五10:30發(fā)給某某的郵件嗎？第三句里有問(wèn)題?？矗掖虺鰜?lái)了，你看?！?/span>
你猜怎么著？我這么做之后，每個(gè)員工都更加注意細(xì)節(jié)。”
如果你希望成為關(guān)注細(xì)節(jié)的管理者，你需要一個(gè)追蹤記錄、把握員工每日績(jī)效的方法——書面記錄。這個(gè)方法讓管理關(guān)系更加透明。僅僅口頭上講期望、談績(jī)效是不夠的。把細(xì)節(jié)記錄下來(lái)可以讓你確認(rèn)員工工作中的每一步：“你確信你理解了？這是我的記錄?？纯础Ｎ覀儌z的理解一致嗎？”
書面記錄對(duì)于心理契約的形成也十分有效。例如，書面記錄你和員工已達(dá)成一致的工作期望和要求，這樣做有利于員工形成心理承諾，進(jìn)而有利于工作的推進(jìn)。你說(shuō)了一些事情，然后用本子記錄下來(lái)，這就是在做備忘，是在留存證據(jù)。這些證據(jù)也許沒(méi)有法律效力，但這個(gè)動(dòng)作對(duì)雙方都產(chǎn)生很大的沖擊。雙方都清楚，這個(gè)備忘今后會(huì)作為參考依據(jù)，效力會(huì)勝過(guò)雙方的記憶。雙方有了這個(gè)共同的經(jīng)歷，而且知道所有的工作期望和要求都已被記錄下來(lái)，這些都會(huì)鞭策人們?nèi)冬F(xiàn)自己的承諾。
有時(shí)候，你和員工回憶起來(lái)的內(nèi)容會(huì)有所差異，如談話內(nèi)容、時(shí)間等。有了書面記錄，就能解決這些分歧。除此之外，你還可以依據(jù)記錄來(lái)證明獎(jiǎng)懲的合理性。書面記錄可以作為獎(jiǎng)懲的理由和績(jī)效的證據(jù)。在糾紛處理時(shí)，書面記錄更為重要。不管你被訴有失公平還是其他什么問(wèn)題，人力資源和法律部門的人都會(huì)問(wèn)你要“檔案記錄”。這時(shí)你就可以告訴他們你有一個(gè)詳細(xì)的同期記錄，記錄了你和每位員工的日常談話內(nèi)容。這份檔案就將成為你證明自己的書面證據(jù)。
追蹤記錄、把握績(jī)效也是持續(xù)提升績(jī)效的關(guān)鍵。持續(xù)的評(píng)估和反饋幫助你檢討和調(diào)整自己的指令：“A、B、C工作完成得非常漂亮。這三項(xiàng)工作，你按指示完成了任務(wù)清單上的所有任務(wù)。而且，沒(méi)有任何違規(guī)操作現(xiàn)象。非常好！現(xiàn)在，讓我們談?wù)劰ぷ鱀吧。工作D你只完成了工作清單中的1、2部分，3、4、5沒(méi)有完成。怎么回事？現(xiàn)在我們就談?wù)勀阋趺赐七M(jìn)3、4、5項(xiàng)工作吧。嗯，現(xiàn)在再談?wù)劰ぷ鱁，有些細(xì)節(jié)你漏掉了。我們?cè)龠^(guò)一遍檢核清單，看看如何彌補(bǔ)你漏掉的細(xì)節(jié)?！边@個(gè)評(píng)估、調(diào)整的過(guò)程對(duì)于員工的成長(zhǎng)也十分重要。
在現(xiàn)實(shí)世界里，持續(xù)、嚴(yán)格、中肯、實(shí)事求是地評(píng)估員工的具體行為，之后員工根據(jù)評(píng)估信息調(diào)整自己的行為，并不斷練習(xí)，員工就會(huì)成長(zhǎng)。為了幫助員工成長(zhǎng)，你也須評(píng)價(jià)，并做書面記錄。
有一次，我培訓(xùn)銷售經(jīng)理，他們?cè)欢燃ち曳磳?duì)我的理念，認(rèn)為無(wú)需對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定期追蹤并書面記錄。于是我就讓他們描述一下他們的銷售人員是如何追蹤記錄他們與客戶或潛在客戶的聯(lián)系的。結(jié)果是，這些銷售經(jīng)理會(huì)要求銷售人員做詳細(xì)記錄，包括詳細(xì)的通話內(nèi)容、日期、時(shí)間以及所有與客戶或潛在客戶的互動(dòng)情況。為什么要讓銷售人員做這么詳細(xì)的記錄？他們告訴我“因?yàn)檫@些談話太重要了。如果你不追蹤記錄顧客的電話，你后期的跟進(jìn)電話就不知如何打。你就啥都銷售不出去。追溯并提及之前談話的具體內(nèi)容，這個(gè)能力可以讓你掌控與客戶之間的談話?！?/span>
換句話說(shuō)，他們需要手下的銷售人員關(guān)注細(xì)節(jié)。這也是對(duì)專業(yè)人員的核心要求。要出色，就一定要關(guān)注細(xì)節(jié)。試想，醫(yī)生或護(hù)士給病人吃藥卻沒(méi)在病歷上做記錄；銀行員工兌現(xiàn)支票卻忘了記賬；保險(xiǎn)理賠人員付了賠償金卻沒(méi)有記錄。所有這些情形看起來(lái)都十分荒謬可笑。但管理者一直都在與員工互動(dòng)卻從沒(méi)有想過(guò)要做記錄，這件事是不是也同樣荒謬可笑呢？
銷售人員要持續(xù)參考他們的通話記錄以保證銷售的成功，其他專業(yè)人員也必須持續(xù)記錄工作動(dòng)態(tài)以確保成功，你同樣需要保證自己做好員工績(jī)效記錄，以備參考和引用。你清晰明確地闡明對(duì)員工的期望、目標(biāo)、時(shí)限、要求了嗎？你們都討論了些什么？被問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你需要能夠提供書面檔案證明。
通過(guò)監(jiān)控具體行為追蹤記錄、把握績(jī)效
不幸的是，典型的管理者監(jiān)控的多是員工績(jī)效中容易觀察的部分。因?yàn)橐子谟^察，管理者把他們的注意力不成比例地放在了員工在崗時(shí)間等情況上。員工在崗時(shí)間和員工品格兩項(xiàng)占比畸高是因?yàn)樗鼈兠鲾[在管理者面前。因?yàn)橐子谟^察，有關(guān)這些情況的日?qǐng)?bào)和周報(bào)就會(huì)源源不斷地自動(dòng)發(fā)送到管理者的計(jì)算機(jī)里。但是這些數(shù)據(jù)，或者說(shuō)知道員工什么時(shí)候來(lái)、什么時(shí)候走，并不能告訴你員工在這期間在做什么。追蹤員工具體行為則要付出更多的努力。
“當(dāng)你更加仔細(xì)地觀察你的員工，當(dāng)你問(wèn)員工更多關(guān)于工作的問(wèn)題，你會(huì)掌握許多你原來(lái)不知道的“員工正在做什么，怎么做”方面的新情況。你就會(huì)發(fā)現(xiàn)身處一線的你真正應(yīng)該掌握的情況?！币晃还芾砣藛T這樣告訴我。我們就把他叫作杰布。
杰布在一家研發(fā)機(jī)構(gòu)。他有一名手下叫瑪麗。瑪麗工作充滿熱情，就職于電子時(shí)訊部。杰布教她發(fā)送電子時(shí)訊的流程，她很快就掌握了其中的竅門，因?yàn)檫@個(gè)流程和她之前在報(bào)社工作時(shí)的流程很相似。但在學(xué)下一個(gè)她沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的流程時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了。一般情況下，當(dāng)發(fā)送電子時(shí)訊后，由于傳輸?shù)葐?wèn)題，總會(huì)有一定百分比的郵件被退回。因此，瑪麗每發(fā)送完一批電子時(shí)訊，都必須逐一檢查退回來(lái)的數(shù)百封郵件，并盡快處理解決。杰布告訴瑪麗，這非常關(guān)鍵。“你每發(fā)送一次電子時(shí)訊就要這么做一次，否則，數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)轉(zhuǎn)速度就會(huì)迅速降低。因?yàn)?，退件越積越多，占比越來(lái)越高，這會(huì)直接影響你發(fā)送電郵時(shí)的工作效率。”
“我和她過(guò)了一遍流程，看起來(lái)她已經(jīng)掌握了。我甚至在每周例會(huì)上問(wèn)過(guò)她這個(gè)事。但我犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤：我們沒(méi)有真正檢查過(guò)她的工作。我沒(méi)有認(rèn)真檢查過(guò)她的數(shù)據(jù)庫(kù)?？此欠裨诎l(fā)出郵件后進(jìn)行了必要的處理。她別的工作做得都很好。她的性格很好，工作態(tài)度也很好。她發(fā)送時(shí)訊沒(méi)問(wèn)題。她也會(huì)根據(jù)客戶通過(guò)電子郵件發(fā)來(lái)的需要增加或刪減訂戶。但她從來(lái)沒(méi)有真正掌握退回郵件處理流程。”
直到幾個(gè)月后，杰布才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。他發(fā)現(xiàn)，瑪麗的工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)?！八惶旃ぷ?2小時(shí)，看起來(lái)精疲力竭。她的精力和士氣有些下降。她看起來(lái)狀態(tài)很差，在員工會(huì)議上沉默不語(yǔ)……顯然，她的幾個(gè)同事知道實(shí)情，并勸她找我談?wù)?。但凡我先?wèn)問(wèn)，我就能提前很多時(shí)間知道發(fā)生了什么事。當(dāng)我意識(shí)到要和她面談時(shí)，她的退回郵件處理工作已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落后于進(jìn)度。積壓的工作已經(jīng)讓她奄奄一息，但她甚至還沒(méi)有處理過(guò)退件……最后，我列了一個(gè)詳細(xì)的檢核清單，寫明了糾正每條記錄的每個(gè)步驟。然后我削減了她的其他工作，讓她花幾個(gè)星期的時(shí)間專心處理退件事宜。她每天都記錄自己工作量，最后終于完成了積壓成山的工作。最后，她成了退回郵件處理流程的衷心擁護(hù)者……從那時(shí)起，每發(fā)一次電子時(shí)訊，她都會(huì)給我發(fā)一個(gè)關(guān)于退回郵件的處理報(bào)告。寫明退回的數(shù)量以及處理方式?！?/span>
杰布總結(jié)說(shuō)：“瑪麗這個(gè)事件的教訓(xùn)十分深刻。什么事都不要想當(dāng)然。我應(yīng)該更緊密地檢查他的工作。至少我應(yīng)該四處問(wèn)問(wèn)，問(wèn)問(wèn)她周邊的人，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。”
有四種監(jiān)控員工具體行為的方法。
觀察員工工作。監(jiān)控員工工作一個(gè)最有效的方法是用自己的眼睛看。觀察員工與客戶的互動(dòng)，只需幾分鐘時(shí)間，你獲得的員工客戶服務(wù)績(jī)效信息就比一摞兒客戶調(diào)查問(wèn)卷獲得的信息多。這就是為什么許多“固定路線銷售企業(yè)”鼓勵(lì)經(jīng)理人員與銷售員一起“上車”工作的原因。這么做，管理者能切實(shí)觀察員工工作。如果你目前還不十分熟悉員工工作，還難以指導(dǎo)員工更好地完成某項(xiàng)工作任務(wù)，你可以在員工工作時(shí)站在員工身后看。這樣，你就能知道他正在做什么，過(guò)不了多久，你就知道員工該怎么做才能做得更好。
讓員工講。在與每一位員工做一對(duì)一的面談時(shí)，讓員工敘述上次談話以來(lái)都做了些什么?！澳悴扇×四男┚唧w行動(dòng)？實(shí)現(xiàn)我提出的期望了嗎？”然后認(rèn)真傾聽(tīng)，做出判斷，問(wèn)更多探究式的問(wèn)題。讓員工講是讓員工對(duì)自己行為負(fù)責(zé)的最佳方法。然后接著討論下一步工作。只要你持續(xù)、規(guī)律地進(jìn)行一對(duì)一的管理溝通，監(jiān)管績(jī)效就會(huì)成為其中的一部分。
幫助員工使用自我監(jiān)管工具。讓員工使用自我監(jiān)管工具，幫你監(jiān)控他們自己的工作行為。這類工具包括項(xiàng)目計(jì)劃、檢核清單、活動(dòng)日志等。利用項(xiàng)目計(jì)劃，員工可以監(jiān)管自己是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求，是否符合項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度。員工可以在檢核清單做必要的記錄。員工也可以按計(jì)劃定期向管理者報(bào)告?；顒?dòng)日志是員工可以保留的日記。利用它，員工可以在工作的同時(shí)準(zhǔn)確記錄一天的工作，包括工作被打斷或終止的信息。員工每轉(zhuǎn)到下一項(xiàng)工作時(shí)都要記錄該項(xiàng)工作的名稱以及開(kāi)始時(shí)間。
定期檢查正在進(jìn)行的工作。在工作進(jìn)行過(guò)程中，經(jīng)常性地仔細(xì)檢查員工的工作。如果員工的產(chǎn)出不是有形的產(chǎn)品，那么，觀察員工工作就是在檢查員工正在進(jìn)行的工作。如果員工負(fù)責(zé)的是一個(gè)最終產(chǎn)品，那么就在她工作的同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢查她的產(chǎn)品。例如，如果這個(gè)員工負(fù)責(zé)管理一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，那就現(xiàn)場(chǎng)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄。如果員工負(fù)責(zé)寫報(bào)告，那么就看看草稿。如果員工負(fù)責(zé)打電話，那么就聽(tīng)隨機(jī)抽取的電話錄音進(jìn)行檢查。如果員工負(fù)責(zé)制作小飾品，那就檢查一下半成品。你沒(méi)有精力真正追蹤每個(gè)員工的每件事，但你能做到定期抽查。
問(wèn)問(wèn)周邊的人。收集情報(bào)。問(wèn)問(wèn)顧客、供應(yīng)商、同事、其他管理人員與某位員工的互動(dòng)情況。只問(wèn)員工工作方面的事情，不要涉及個(gè)人的事。讓對(duì)方描述，而不要評(píng)價(jià)。不要問(wèn)印象，要問(wèn)細(xì)節(jié)。而且聽(tīng)到的內(nèi)容不可全信，未經(jīng)證實(shí)的第三方陳述只是傳言。你聽(tīng)的越多，就越能判斷哪些消息可信。因此，請(qǐng)定期問(wèn)問(wèn)周邊的人。
哪些評(píng)估了，哪些應(yīng)評(píng)而未評(píng)
為什么有那么多的管理者和員工認(rèn)為考核工作做得不夠充分、不夠完整、不夠公平，或者更坦白地講，有些任性。因?yàn)橥ǔ?lái)講，績(jī)效考核確實(shí)沒(méi)有精確衡量員工在過(guò)去四個(gè)月、六個(gè)月或一年的真實(shí)績(jī)效。在過(guò)去的一年里，管理者幾乎沒(méi)有基于明晰的要求進(jìn)行過(guò)持續(xù)、明確和針對(duì)員工具體行為的評(píng)估。當(dāng)人事部門發(fā)起考核工作，要求管理者撰寫評(píng)估報(bào)告或確定員工考核等級(jí)時(shí)，管理者們才迫不得已、倉(cāng)促上陣，混沌完成考核評(píng)估工作。你是不是常聽(tīng)說(shuō)，管理者讓員工先拿個(gè)初稿，為管理者提供基礎(chǔ)材料。而且管理者要求員工要快，因?yàn)樽詈髸r(shí)限馬上就要到了。通常情況下，管理者是依靠自己一年內(nèi)保留的勉強(qiáng)夠用的信息在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。
要準(zhǔn)確評(píng)估員工的績(jī)效，管理者必須留意每位員工每天的具體工作行為，然后對(duì)照事前期望和要求進(jìn)行評(píng)估。管理者必須持續(xù)問(wèn)以下三個(gè)問(wèn)題：
1. 員工實(shí)現(xiàn)了所有設(shè)定的目標(biāo)了嗎？他完成所有應(yīng)該完成的任務(wù)了嗎？
2. 在完成任務(wù)過(guò)程中，他是否遵循了指導(dǎo)原則和具體要求。是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)操作流程？
3. 是否按時(shí)完成？
如果你已定期持續(xù)地監(jiān)控、評(píng)估并且記錄員工的具體行為，那么回答上述三個(gè)問(wèn)題只不過(guò)是對(duì)你的記錄進(jìn)行一次總結(jié)。這是你所擁有的關(guān)于員工真實(shí)績(jī)效最重要的數(shù)據(jù)。當(dāng)然，你還有很多其他績(jī)效數(shù)據(jù)，如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、季報(bào)、年報(bào)的數(shù)據(jù)以及出勤率、客戶投訴情況、銷售數(shù)據(jù)等。除了你的書面追蹤記錄外，你也要使用這些數(shù)據(jù)。但是，當(dāng)使用這些數(shù)據(jù)時(shí)，你要徹底研究這些數(shù)字，要搞清楚這些數(shù)字與員工具體行為的關(guān)系，看它們是否是員工通過(guò)自身努力獲得的成果。要看看這些數(shù)字提供了反映員工真實(shí)績(jī)效的哪些信息。
例如，乍一看，銷售數(shù)據(jù)應(yīng)該是監(jiān)控銷售業(yè)績(jī)最簡(jiǎn)單清晰的指標(biāo)。但是，有時(shí)情況并非如此。讓我來(lái)解釋給你看。1號(hào)銷售員賣的產(chǎn)品市場(chǎng)知名度不高，這還不算，她的銷售對(duì)象是一些不合格的消費(fèi)者，購(gòu)買產(chǎn)品的可能性很小。2號(hào)銷售員賣的產(chǎn)品市場(chǎng)知名度很高，而且，他的銷售對(duì)象是一些可能購(gòu)買產(chǎn)品的合格消費(fèi)者。在這種情況下，2號(hào)的銷售業(yè)績(jī)很可能大大好于1號(hào)。但導(dǎo)致這種結(jié)果的原因卻遠(yuǎn)非銷售人員可控。在這種情況下，銷售數(shù)據(jù)不能提供足夠的信息來(lái)評(píng)判這兩個(gè)員工的真實(shí)績(jī)效。
實(shí)際上，評(píng)估上述兩個(gè)銷售人員的真實(shí)績(jī)效需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更深層次的挖掘。該怎么做呢？首先看一下這兩個(gè)人每天的電話呼出量。這至少是兩人可控的因素。但是，這個(gè)數(shù)據(jù)基本不能告訴你這兩個(gè)人的工作質(zhì)量。為了精確衡量?jī)蓚€(gè)人的績(jī)效，你需要評(píng)估他們兩人是如何處理每一次通話的。他認(rèn)真傾聽(tīng)了嗎？是否打斷客戶？他是否按既定腳本打的電話？她對(duì)問(wèn)題的回復(fù)是否得體？她是否適時(shí)引導(dǎo)結(jié)束談話？這些問(wèn)題在評(píng)估績(jī)效時(shí)都非常重要。有時(shí)，唯一公平、精確評(píng)估員工績(jī)效的方法就是相信自己作為管理者的判斷。
要用文獻(xiàn)證明績(jī)效
除非被要求，大多數(shù)管理者都不會(huì)去用文獻(xiàn)證明績(jī)效。在日常的商務(wù)活動(dòng)中，管理者經(jīng)常會(huì)不自覺(jué)地創(chuàng)造出一些紙質(zhì)的筆記、文書、產(chǎn)品檢查報(bào)告，特別是還有一些往來(lái)的電子郵件。實(shí)際上，電子郵件有可能是管理者證明員工日?？?jī)效的唯一途徑。不管管理者是否意識(shí)到，當(dāng)他們使用電子郵件的時(shí)候，他們正在同步建立一條詳細(xì)的書面記錄，用以闡明期望和要求，評(píng)估正在進(jìn)行的工作，表?yè)P(yáng)或嚴(yán)責(zé)員工。但是大多數(shù)關(guān)于員工績(jī)效的正式文件卻由季度或年度評(píng)估報(bào)告、發(fā)展計(jì)劃、考核等級(jí)、數(shù)據(jù)等組成，有時(shí)還包括獎(jiǎng)勵(lì)或加薪提名記錄，當(dāng)然也有因錯(cuò)誤行為或持續(xù)低效而收到的警告函等正式文件。
通常情況下，只有在下屬出現(xiàn)嚴(yán)重的績(jī)效問(wèn)題時(shí)，管理者才會(huì)嚴(yán)格地用文獻(xiàn)來(lái)證明績(jī)效。一位資深人力資源高層抱怨說(shuō)：“一般來(lái)講，當(dāng)管理者想處分某個(gè)員工時(shí)會(huì)打電話給我們。人力資源管理專家這時(shí)會(huì)問(wèn)，‘這種情況持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間了？’通常情況下，這種情況已經(jīng)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間?！敲?，這些問(wèn)題你都記錄了嗎？’對(duì)方的回答往往是‘沒(méi)有’。問(wèn)題已經(jīng)存在了三年，但管理者根本沒(méi)有記錄。這種情況下，人力資源部門也無(wú)能為力。為此，我們將給管理者提供一套正式的記錄流程。這樣，當(dāng)要處分員工時(shí)，管理者們就能夠滿足要求。這個(gè)流程包括了一個(gè)包括日期、時(shí)間的記錄，要記下口頭警告與要求，一個(gè)書面警告的子流程，第二次書面警告之后，管理者就可以讓員工加入PIP?！?/span>
PIP是績(jī)效提升計(jì)劃（performance improvement plan）的縮寫。PIP在人力資源管理中很常見(jiàn)。PIP被認(rèn)為是一種懲罰性的紀(jì)律處分流程，一般來(lái)講，有過(guò)幾次口頭或書面警告之后就要進(jìn)入這個(gè)流程。其基本過(guò)程如下：管理者和員工一起設(shè)定期望目標(biāo)，一起制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。目標(biāo)被分解為具體的步驟和任務(wù)清單，伴以嚴(yán)格、明確的工作時(shí)限、指導(dǎo)原則和限定條件。每周，有時(shí)是每天，管理者都要根據(jù)計(jì)劃近距離監(jiān)控員工績(jī)效，同時(shí)記錄員工的績(jī)效是否符合事先的期望。
簡(jiǎn)而言之，這個(gè)針對(duì)具有嚴(yán)重績(jī)效問(wèn)題員工，懲罰性的紀(jì)律處分流程其實(shí)是在迫使管理者做自己本應(yīng)該一直要做的事！因此，毫無(wú)意外，PIP在提升績(jī)效方面的成功率為100%。實(shí)際上，標(biāo)準(zhǔn)的PIP流程覆蓋了管理的基本內(nèi)容。驚人吧！如果這個(gè)流程對(duì)過(guò)往績(jī)效不好的員工非常有效，那么想象一下，它對(duì)績(jī)效已經(jīng)不錯(cuò)的員工會(huì)多么有效。
要讓每個(gè)員工都經(jīng)歷PIP流程。如果你認(rèn)為有必要，可以另起一個(gè)名字。這個(gè)流程不應(yīng)該成為一種警告、懲罰或者是掃地出門的途徑。它應(yīng)該成為一個(gè)適用于每一名員工的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效提升計(jì)劃也是一個(gè)完美的記錄模式：管理者在每周初寫下對(duì)員工的期望，然后近距離地監(jiān)控并記錄員工的具體行為是否符合這些期望。這些正是管理者應(yīng)該對(duì)每個(gè)員工（好員工、壞員工、普通員工）該做的動(dòng)作。在工作進(jìn)程中，要持續(xù)追蹤記錄每一名員工的行為是如何滿足期望與要求的。
設(shè)計(jì)一個(gè)你能堅(jiān)持做下去的簡(jiǎn)單流程
你所需要的是一個(gè)簡(jiǎn)單易用的流程，而不是一個(gè)需要大量文字工作，讓你望而卻步的笨重流程。流程要實(shí)用，這是你能夠堅(jiān)持的前提。
一些管理者會(huì)有一個(gè)筆記本，或者一個(gè)日記本，每天通過(guò)它來(lái)記管理筆記。每天記筆記的時(shí)候，你需要寫下員工的名字和時(shí)間，然后記錄下員工績(jī)效的追蹤結(jié)果。時(shí)間久了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作職責(zé)、任務(wù)特點(diǎn)為每個(gè)員工創(chuàng)建一個(gè)單獨(dú)的模板。因?yàn)?，這樣做后，記錄工作將變得容易很多。
另一些管理者樂(lè)于使用一種關(guān)系管理軟件。利用這個(gè)軟件可以建立一個(gè)電子管理筆記本。你需要的只是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、一個(gè)計(jì)劃管理程序，兩者能夠幫你為每一名手下創(chuàng)建一條數(shù)據(jù)記錄。在每條記錄里，都留有記筆記的空間。使用這種方式，只要你做筆記，軟件都會(huì)以數(shù)字形式記錄下來(lái)，而且系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成時(shí)間。一些管理者會(huì)特地把與員工重要的電郵復(fù)制、粘貼下來(lái)，存到管理者電子筆記本的員工記錄里。大部分的關(guān)系管理軟件的記錄部分都可以客戶化，因此你可以在其中為每個(gè)員工設(shè)計(jì)創(chuàng)建不同的模板。
不管你是用筆記本還是軟件，你都需要收集以下關(guān)鍵信息。
期望。提出的目標(biāo)和要求。下達(dá)的指示和指派的任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)操作流程執(zhí)行情況，規(guī)則、指導(dǎo)原則遵守情況。各類時(shí)限。
具體行為。只記錄觀察到的事實(shí)。觀察的時(shí)候，你觀察到員工在做什么？當(dāng)被問(wèn)到他的實(shí)際績(jī)效時(shí)，他說(shuō)了些什么？員工的自我監(jiān)控工具說(shuō)明了什么？你一直在關(guān)注產(chǎn)品情況，從中發(fā)現(xiàn)了什么？你從員工周邊的人那里了解到的情況。
評(píng)估。員工行為是否和期望一致。能否達(dá)標(biāo)。是否服從指示，遵循最佳操作實(shí)踐，遵章守紀(jì)。是否在時(shí)限內(nèi)完成工作。
慎下筆
當(dāng)你記錄某件事情時(shí)，一定要知道，你正在記錄歷史，它有可能成為解決與員工糾紛的重要資料。不要描述員工，要描述員工的績(jī)效。不要寫員工工作進(jìn)展緩慢，不要寫員工只完成部分工作，不要寫員工績(jī)效不夠好。要寫在最后時(shí)限前，員工沒(méi)有實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。要寫員工工作任務(wù)清單上的A、B、E三項(xiàng)工作沒(méi)有完成。要寫員工在完成工作任務(wù)C時(shí)忽視了哪些細(xì)節(jié)。決不能給人扣帽子，如丑、笨、懶等，甚至不能給事扣帽子。只能是描述。記住：描述，描述，描述。
什么時(shí)候該記錄
工作中要持續(xù)記錄。
在你準(zhǔn)備與員工進(jìn)行一對(duì)一的談話之前，先看一看你們之前談話的記錄。一起談了哪些工作？提出了什么期望？然后問(wèn)問(wèn)自己，為什么今天我要和這個(gè)員工談話？今天我要談的內(nèi)容？怎么談？什么時(shí)候談？地點(diǎn)？會(huì)談之前列個(gè)書面提綱，做必要準(zhǔn)備。想想你們談話的范圍：你想問(wèn)員工哪些方面的情況？下一步你準(zhǔn)備干什么？對(duì)員工有什么期望？在面談過(guò)程中，要讓員工解釋自己的行為，然后提出希望，對(duì)下一步工作做出安排。在面談過(guò)程中，覺(jué)得有必要就記錄。談話后要立刻做筆記。在面談過(guò)程中一定要全面記錄關(guān)于績(jī)效結(jié)果的內(nèi)容。你想在下次會(huì)談中要提起的內(nèi)容也要記錄下來(lái)。
每次記錄都給員工看，既不現(xiàn)實(shí)也不可能，也沒(méi)有必要。但如果可以，就給員工看你的記錄。這樣有利于明確期望、強(qiáng)化工作細(xì)節(jié)與工作的指導(dǎo)原則，而且有利于員工形成對(duì)目標(biāo)的承諾。這么做也有助于消除一些你理解上的偏差。我認(rèn)識(shí)的一些頂尖的管理者會(huì)讓員工也做筆記。當(dāng)管理者記錄下一些內(nèi)容時(shí)，她會(huì)講，我把這個(gè)事情記錄下來(lái)了。你怎么記的？我們是否形成共識(shí)？
如果你真的追蹤得那么緊，員工幾乎不會(huì)失敗
一位人力資源高層最近告訴我：“如果一位管理者真的能夠用資料證明員工的績(jī)效，那么人力資源部就可以放手做自己該做的事了。當(dāng)我們得知一個(gè)管理者追蹤記錄了員工績(jī)效，可以用詳細(xì)資料證明員工績(jī)效時(shí)，人力資源部就像開(kāi)了鍋。我們奔走相告，‘嘿，我們找到了一個(gè)。我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)管理者能用詳細(xì)資料證明員工績(jī)效！’這種情況真的是少而又少。如果管理者對(duì)每一個(gè)員工都時(shí)刻執(zhí)行PIP，我們的工作就會(huì)容易得多。”這個(gè)人力資源管理高層接著說(shuō)，“如果每個(gè)管理者都對(duì)每個(gè)員工執(zhí)行PIP，管理者的工作也會(huì)容易很多。如果你那么貼身地追蹤員工績(jī)效，員工機(jī)乎不會(huì)失敗。”如果員工失敗了，“因?yàn)橐恢痹谫N身緊盯員工績(jī)效，管理者也能很快把員工拉回到正軌來(lái)?！?/span>
來(lái)源：華章管理
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年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與全面預(yù)算管理
